Entre o cliente e o telefone

Você já parou para pensar um pouco sobre o trabalho de um Operador de Telemarketing?

Que tal saber um pouco sobre os desafios diários que ele enfrenta?

Reportagem produzida e escrita no 7° período de faculdade de Jornalismo, resultado de um trabalho em grupo na disciplina Jornalismo Investigativo, do professor Adriano Ventura, na PUC Minas.

Assinaram a matéria: Rodrigo Otávio, Hellen Trindade, Keyla Nogueira e Paulo Prudêncio.

Em novembro de 2009.

Entre o cliente e o telefone

Atendentes de call-centers sofrem com as condições desfavoráveis de trabalho

Salas fechadas, mal iluminadas, com vários computadores enfileirados e muitas vozes falando ao mesmo tempo: as centrais de atendimento do país possuem esta característica. Com uma força de trabalho jovem, o mercado de call-center  não pára de crescer. Só em Minas Gerais, 100 mil atendentes todos os dias assentam nos chamados pontos de atendimento, onde ligam e recebem ligações de variados perfis de cliente. Ofertas de emprego para vagas em atendimento telefônico não faltam. Cada vez mais, empresas investem no serviço como forma de interagir e criar um relacionamento com seus clientes. Na maioria das vezes terceirizado através grandes grupos prestadores do serviço, o trabalho abre caminho para o primeiro emprego de uma mão de obra barata. Para alguns trabalhadores, o atendimento telefônico origina uma carreira profissional de longo prazo, mas, para a maioria, o trabalho dura alguns meses.

A grande rotatividade deste mercado é facilmente explicada. A rotina dos atendentes, além das condições desfavoráveis de trabalho, é ouvir desabafos, reclamações e ofensas de clientes insatisfeitos com algum serviço ou produto. E o mais agravante é que, em muitas situações, o operador não tem poder ou autonomia para resolver a situação ou o problema. André Franco, 24 anos, é supervisor de atendimento de clientes corporativos e trabalha na mesma empresa de atendimento há cinco anos e meio. Ele conta que começou a trabalhar como atendente devido a uma situação financeira difícil na família. Mesmo com uma carreira bem encaminhada, André não pretende continuar na carreira por muito mais tempo. “Como supervisor, às vezes preciso ver as pessoas como números e, infelizmente, você  acaba sendo moldado pelo sistema capitalista da empresa”, explica. O supervisor acha também que a remuneração é insuficiente. “Em várias situações, os profissionais exercem funções que não são da sua alçada. Às vezes, faço o serviço do meu superior e não ganho nada por isso. O vendedor deveria ter um salário maior, pois bater meta é difícil, ainda mais quando sua função é vender linha fixa de telefone, pois quase todas as pessoas já possuem uma”, expõe o supervisor.

Durante os quase seis anos de empresa, André acumulou histórias curiosas da rotina do atendimento. Ele destacou um caso em que uma vendedora dele fez uma ligação para um cliente e uma criança atendeu desesperada. O avô da menina estava desmaiado. André ligou para o Samu e prestou os primeiros socorros no “paciente”. Tudo pelo telefone.

Já a estudante de Administração Janaína Aparecida de Lima não seguiu carreira como operadora de telemarketing. Ela começou a trabalhar em uma empresa de call-center e permaneceu por quase dois anos. De acordo com a estudante, o trabalho é muito cansativo e estressante, mas a experiência foi boa por aprender uma nova profissão, sem contar com as amizades feitas no trabalho. “Eu saí por causa do salário, era muito baixo. Trabalhava seis horas por dia e tinha 20 minutos de lanche e cinco para o banheiro, era uma ligação atrás da outra. Tudo mudava sempre: equipe, supervisor, até mesmo o horário. Nem perguntavam se concordávamos”, afirma a estudante. Janaína não recomenda o trabalho para outras pessoas, só em caso de extrema necessidade.

A falta de experiência profissional e o desconhecimento das irregularidades de contratação nesse segmento levaram Willian Rocha Ferraz a trabalhar em um call-center. Sua permanência no emprego durou dois anos e cinco meses. “O meu desligamento da empresa se deu graças a um comportamento da empresa que lesou toda a minha equipe, que na ocasião contava com 45 operadores e também por insatisfação com as irregularidades e manipulação de falsas promessas a fim de arrecadar maior produtividade dos operadores”, desabafa o estudante. De acordo com William, o tele-operador sofre grande pressão e descaso por parte da empresa. Muitas leis trabalhistas não são respeitadas e procedimentos irregulares são adotados como regra, o que lesa o funcionário em vários aspectos, dentre eles a saúde das pessoas. “As baixíssimas temperaturas provocadas pelo ar condicionado e o excesso de carpetes no ambiente me causaram ataques freqüentes de sinusite e febre. As várias horas de trabalho sem repouso e as metas abusivas causaram-me tendinite”, afirma William.

A rapidez com que os funcionários de uma empresa de atendimento são substituídos influi na qualidade do serviço prestado ao cliente. É o que explica Juliano Ferraz, de 26 anos, supervisor de uma central de atendimento em Belo Horizonte. Ferraz já trabalhou em várias áreas do seguimento, incluindo processos de certificação de qualidade, além de ter escrito uma monografia sobre o assunto. Segundo ele, a urgência das contratações não permite uma boa seleção nas empresas. A alta rotatividade impede que a empresa tenha tempo suficiente para escolher um bom funcionário e treiná-lo para exercer a função em sua plenitude. Ele também explica que um call-center próprio pode ser um caminho para a melhora da qualidade. Porém, o serviço terceirizado é mais barato. Juliano conta ainda que nunca sofreu agravos de saúde ou estresse quando trabalhava como operador, mas reconhece que os problemas na profissão existem. “Tenho um exemplo dentro da minha casa. Minha esposa foi trabalhar como operadora de telemarketing e não se adaptou ao ritmo de trabalho. Após cinco meses, ela começou a ter problemas na voz e logo depois precisou sair desse ramo para não ter complicações na saúde.”

Atendimento ruim está além do operador 

Segundo a psicóloga Luiza Ferreira, muitas empresas de call-center utilizam um controle externo rigoroso sobre seus profissionais, exacerbando a alienação e a fragmentação das tarefas, o que conduz a uma desqualificação do trabalho e dos trabalhadores. Existem inúmeros fatores estressores tais como períodos insuficientes para descanso, existência de ambientes inadequados devido à iluminação, ruídos, frio, calor, entre outros. Luiza explica que o processo do estresse pode ser experimentado por todos os funcionários do ramo, independente do nível hierárquico e em quaisquer contextos organizacionais. Seus efeitos podem ser expressos por altos níveis de absenteísmo (faltas e atrasos no trabalho), de rotatividade, aumento de erros e acidentes de trabalho, diminuição da motivação para a atividade, além do decréscimo da produtividade do trabalhador. “Como resultados, temos altos níveis de estresse psicológico entre os operadores de telemarketing que avaliam o seu trabalho como uma rotina com altas cargas diárias, baixo controle sobre suas atividades, o que nos permite concluir que quando o trabalho é utilizado de forma alienada e mecanizada, torna-se ameaçador à saúde psíquica do trabalhador” esclarece a psicóloga.

Bruno Carvalho, assessor de imprensa da Sinttel-MG – sindicato que representa os operadores de telemarketing, destaca que o grande problema para os trabalhadores do seguimento é a falta da regulamentação da profissão. “Os principais problemas de saúde desenvolvidos por estes trabalhadores são o estresse e a Lesão por Esforço Repetitivo (Ler). Mas há dificuldades, por exemplo, de conseguir junto ao INSS, afastamento por doenças de origem psicológica”, explica o assessor. Bruno esclarece também que existe uma grande preocupação da Anatel e das empresas em facilitar as condições de atendimento para o consumidor, mas nada é feito para os trabalhadores, o que gera sobrecarga de trabalho, estresse e acúmulo de atendimentos.

Para o ex-atendente Willian Rocha, o mau atendimento acontece por que as informações se desencontram pela falta de suporte adequado. O ambiente é ruim, o sistema é falho e não existe motivação para o trabalho.

Reclamações sobre os serviços de telemarketing acontecem com muita freqüência. A lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, definidas pela Portaria nº 2.014, publicada na edição do último dia 16 de novembro de 2008 do Diário Oficial da União sofreu alterações com objetivo de facilitar a rotina de clientes que usam o serviço de tele-atendimento. Mas uma das principais mudanças até hoje não é cumprida: o tempo máximo de um minuto para o atendimento acontecer. E a pressão sobre os operadores aumenta cada vez mais.

Para Luiza Ferreira, é importante salientar o papel fundamental de certos aspectos na organização do trabalho de telemarketing, para garantir a qualidade e a excelência dos serviços prestados aos clientes e consumidores. “Deve-se ressaltar a importância da promoção da saúde psíquica e física no local de trabalho, não apenas objetivando melhores resultados de desempenho e rendimento do trabalhador, mas o bem-estar global dos trabalhadores”, explica.

Diante dos desafios diários enfrentados pelo operador de telemarketing, talvez ele seja o menos culpado dos problemas enfrentados pelos clientes que ligam para uma central de atendimento. O atendente é parte de uma carenagem que compõe um sistema ruim, mas que representa uma ferramenta tradicional e importante das organizações e que ainda será demandada por muito tempo. E sem perspectiva de melhoras.

Créditos das fotos: veja.com.br e info.abril.com.br

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